Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит:

1. формирование инвестиционного портфеля,
2. обоснование необходимости создания гостиницы,
3. инженерная подготовка территории строительства,
4. производство строительно-монтажных работ.

Гостиница различаются по своим архитектурным решениям. Первоначальное здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются:

- владелец гостиницы;
- генеральный директор;
- заместитель генерального директора;
- директора номерного фонда;
- руководитель службы приема;
- руководитель службы посыльных;
- руководитель службы горничных;
- директор прачечной;
- главный инженер;
- руководитель службы безопасности;
- директор по питанию;
- шеф-повар;
- директор ресторана;
- руководитель службы не ресторанного обслуживания;
- директор банкетного обслуживания;
- сменные повара;
- директор по маркетингу;
- руководитель коммерческой группы;
- руководитель конгрессной и банкетной службы;
- региональные коммерческие руководители;
- директор финансовой службы;
- главный бухгалтер;
- кассир;
- руководитель кадровой службы;
- руководитель хозяйственной службы;
- директор по обслуживанию;
- директор спортивного комплекса.

Службы гостиничные. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность. Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особенностями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженерно-технические, коммерческая и административная), вспомогательные и дополнительные.

Служба приема и размещения. Обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения.

Оформление - первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за отдельную плату).

Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели обеспечения рентабельности предприятия в целом.

Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т. п. Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, служба уборки помещений и т. д.) и дополнительные (парикмахерская, сауна и т. д.).

Служба безопасности - служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц.

Служба горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба досуга служба современного отеля, в обязанности которой входят поддержание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки.

Служба маркетинга  -служба крупной туристской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Служба портье - служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Бронирование - программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест.

Управление общее - программный модуль сегмента “обслуживание внешних служб” системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

Служба сервисная - отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.

Система управления - гостиничным имуществом компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение.

Для выполнения назначения и целей любой организации необходима функциональная организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.
Общий метод представления структуры предприятия это организационная схема, т. е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.
Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. С схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий. Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработана функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем. Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления - это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).
По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.
Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность. В известной японской компании “Мацусита” в состав миссии входят следующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная конкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; участие в управлении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.
Миссия создает основу для формирования целей организации общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.
Трудно переоценить значение качества обслуживания в гостинице для главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.
Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера
Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет больше значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
- безопасные и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Клиенты обычно ожидают особенный уровень обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, то гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц - это одна из принципиальных характеристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.

В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, используемых для обучения сотрудников.

В пятизвездочных отелях есть специальный работник, именуемый консьерж,это специалист наивысшей квалификации в индустрии гостеприимства, оказывающий все возможные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билет в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало - они члены международной ассоциации консьержей и носят на лацкане пиджака особый значок - два скрещенных золотых ключа. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве - три.
Количество коек в гостиничной сфере самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руководством в оправдание своей зарплаты и бесконечной численности сидящих за столами. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. К тому же везде без исключения имеет место четкая регистрация всех входящих и исходящих, т.е. учет. Показатель интенсивности загрузки номерного фонда дестинации адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) и безудержная реклама приводят к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности, и туристы, вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице, что нередко и происходит. Это серьезный минус в работе туристской администрации.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дистанции. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессиональными
Управление гостиничным комплексом - это управление, к которому относятся:

• ориентация гостиничного комплекса на спрос и потребности рынка;
• повышения эффективности и предоставления услуг, уменьшения затрат, получения оптимальных результатов.